Avec sa nouvelle application SNCF Connect la SNCF semble plus se faire plaisir que répondre aux attentes de ses clients. Le Ministre Délégué aux Transports a demandé à la SNCF de résoudre les problèmes au plus vite. Le raté de la SNCF bénéficie à son concurrent Trainline mais des questions se posent quant au coût énorme de la SNCF pour les contribuables...
SNCF Connect n’a pas eu le succès escompté auprès des usagers de la SNCF. Tout d’abord l’application en mode sombre est peu agréable à parcourir des yeux : pourquoi la SNCF a-t-elle décidé de proposer son application en mode sombre alors que quasiment toutes les applications mobiles sont proposées en mode clair? Ne sait-elle pas que les journaux sont écrits en lettres noires sur fonds blanc pour des questions de visibilité?
Il semble qu’elle ait fait cela pour plaire au gouvernement au plutôt au politiquement correct actuel pour « réduire la consommation électrique » et donc les émissions de CO2. La SNCF n'a pas cependant communiqué sur l'impact de l'application au niveau de la mémoire du téléphone et du processeur ce qui joue fortement sur la consommation électrique. Comme elle est plus complexe on peut supposer qu'elle consomme plus de mémoire et temps processeur ce qui augmente la consommation électrique (NDLR: cela met en avant l'hypocrisie générale ambiante dans la high-tech, fortement consommatrice d'électricité et dont les applications sont toujours plus gourmandes en mémoire, processeur et donc en énergie).
De même la SNCF a choisi de proposer un seul formulaire d’entrée unique pour faire des recherche sur un trajet aller retour alors qu’auparavant il y avait un formulaire double pour la gare de départ et pour la gare de retour. Certains clients ont fait part de réclamations concernant des billets égarés entre l’ancienne et la nouvelle application, de la perte de dossiers voyageurs, de la difficulté à annuler des billets, des QR codes illisibles lors de la vérification à la gare…Le formulaire unique sans saisie de départ ni d’arrivée provoque également de nombreuses critiques car il est peu pratique et renvoie des réponses étranges elors de cetraiens requêtes. SNCF Connect a voulu imiter Google sans y parvenir…
Le ministre délégué aux Transports, Jean-Baptiste Djebbari, a demandé le 13 février la SNCF « de résoudre au plus vite les bugs » de l'application.
Les déboires de SNCF Connect profitent à Trainline
L’ergonomie et le design de l’application se révèlent au final bien médiocre par rapport à l’ancienne ce qui se réjouit son concurrent Trainline qui a vu ses réservations exploser depuis la mise en place de SNCF Connect. Le site concurrent de la SNCF pour la réservation de billets de train a vu ses ventes de billets SNCF et OUIGO croitre de 50% entre le 31 janvier et le 5 février par rapport des semaines précédentes ainsi qu’une hausse de 28% des nouveaux clients la semaine du 5 février par rapport au record d’août 2020.
En voulant trop faire la SNCF fait mal ce qu’on lui demande de base : vendre des billets de train et s’occuper de ses usagers ou plutôt de ses clients désormais alors que la concurrence est arrivée en France via Trenitalia.
Le vrai problème de la SNCF : elle doit se soucier de ses clients et pas se faire plaisir
Mais le plus embêtant dans cette histoire finalement c’est qu’elle montre que la SNCF est encore peu soucieuse de ses clients.
Ainsi les réponses sont très longues lors d’une requête au service client via l’application avec des délais d’un jour parfois plus.
Si vous avez une réclamation après un voyage TGV INOUI ou INTERCITES un agent du service client de l'application vous invite à remplir un formulaire si le train a été annulé ou pour tout autre question à nous contacter par courrier.
Ainsi une société qui se dit leader dans le digital n’est pas capable de proposer un formulaire de demande de réclamation par email à l’heure d’internet mais demande à ses clients de faire des réclamations par courrier : sommes-nous en absurdie?
La SNCF est très rapide pour mettre en place les restrictions du gouvernements (passe sanitaire, QR Codes) mais peu rapide pour s’occuper des clients lésés. Deux poids, deux mesures qui montrent le problème fondamental de la SNCF: celui de sa situation de monopole.
Dans les trains par exemple les contrôleurs sont désormais plus intéressés à chasser les clients qui portent mal leur masque qu’à s’occuper ou régler leurs petits soucis. Comme les billets sont contrôlés à l’entrée des train, la SNCF a préféré les transformer en agent de répression plutôt qu’en agents au service des clients.
La SNCF est au service de l'Etat et moins des français car abreuvée d'argent public financé par la dette
Tout ceci alors que la SNCF n’a jamais coûté aussi cher aux français du fait des décisions autoritaires du gouvernement français de confiner et de mettre en place un passe vaccinal qui s’est avéré inutile pour endiguer les contaminations.
En 2020, la SNCF a coûté 16,7 milliards d’euros aux français selon le site Fipeco soit 246 euros par français (16,7 milliards/67,8 millions d’habitants). Les français devraient donc réclamer au moins plusieurs A/R TGV gratuits par an à la SNCF du fait de ces coûts totalement disproportionnés.
Dans le détail les régions et Ile-de-France Mobilités ont versé 6,7 Md€ à la SNCF en 2020 pour exploiter les transports ferroviaires de proximité. L’Etat a subventionné le fonctionnement de la SNCF à hauteur de 2,3 Md€. Par l’intermédiaire de l’Etat et des autorités régionales, les contribuables ont donc payé 9,0 Md€ à la SNCF, soit 40 % de ses coûts de fonctionnement. En outre, l’Etat et les autorités régionales ont subventionné les investissements de la SNCF à hauteur de 50 %, soit 4,5 Md€, en 2020. Le coût de la SNCF pour les contribuables, hors protection sociale des cheminots, était donc de 13,5 Md€ en 2020.L’Etat verse enfin une subvention d’équilibre au régime spécial de retraite des cheminots dont le coût budgétaire est de 3,2 Md€. Elle couvre à la fois le déséquilibre démographique du régime spécial de la SNCF et les droits spécifiques des cheminots.
Et cela ne prend pas en compte la remise de la dette colossale par le gouvernement : l’Etat a accepté il y a 3 ans de reprendre 35 milliards d’euros de dette de la SNCF sur 54,5 milliards à l’époque soit là encore un cadeau de 803 euros par français.
On voit donc qu'insidieusement un système collectiviste s’est mis en place avec une société monopolistique financée par l’argent du contribuable et servant les intérêts du gouvernement plutôt que ceux de ses clients.
SNCF Connect est l’aboutissement de tout cela. A force de vouloir imposer le train comme mode de transport unique au détriment de l’avion par idéologie et non pragmatisme (le SPAF avait d'ailleurs critiqué la posture du gouvernement et de l'UE), on créé un monopole hors sol qui réfléchit plus en fonction des intérêts de l’Etat et du politiquement correct que de ses clients malmenés.
Heureusement la concurrence arrive via Trenitalia et bientôt la RENFE ce qui devrait permettre de remettre la SNCF sur les rails, c’est à dire qu’elle s’occupe avant tout de la qualité de son service, de ses clients et de sa rentabilité. Tout un programme.
